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「お客さま本位の業務運営」に基づく取組状況

「お客さま本位の業務運営」に基づく取組状況

当社は 2023年12月13日に少額短期保険業者として登録されました。
2024年1月9日にホームページを公開し、代理店登録業務や保険商品の販売開始に向けた業務を開始し、3月1日より家財保険とテナント保険の販売を開始しております。
業務開始に先立ち、当社は「お客さま本位の業務運営に係る基本方針」を策定し、お客さまからの信頼に応えることが最重要との価値観に立ち、すべての業務運営に取り組んでまいりました。2024年度の取組状況につき以下の通りご案内いたします。

方針1 お客さまの最善の利益の追求

当社は、万一の事故の際に迅速に適切な保険金をお支払いすることが少額短期保険業者に課せられた本来業務であると認識しております
このため方針１のＫＰＩとして、保険金平均支払日数（当社が事故を受け付けた日の翌日から起算して保険金支払が完了した日まで）30日を目標に掲げております。
2024年度は、保険金支払件数8件（保有契約件数1,944件）で、保険金平均支払日数は目標を大幅に超過する50.5日となりました。

【保険金平均支払日数】

	日数	参考(支払件数)
KPI	30日	―
2024年度実績	50.5日	8件

保険金支払件数8件中で、賠償責任保険等の保険金支払に際して損害調査等に日数を要する事案が3件あり、その平均支払日数は74.3日でした。他方、賠償責任保険以外の事案5件における平均支払日数は30.2日と、ＫＰＩとして掲げている目標水準となっております。
引き続き当社は、迅速に保険金をお支払いするため業務の改善に取り組み平均支払日数30日以内を目指します。

具体的な取り組みとして、2024年度は事故の受付や保険金請求書類等のペーパーレス化に着手しております。当社ホームページのお客さま専用ページから、事故発生の連絡や事故現場の写真等をアップロードすることが可能となりました。これにより書類等郵送に要する日数を短縮することが期待されます。

また当社では、お客さまからのご意見やご要望を業務に反映させることが重要と考えております。2024年度のお客さまからのご意見などは以下のとおりでした。今後も積極的にお客さまのご意見等を収集するよう努めて参ります。

【お客様の声】

2024年度は、下期に事故処理（事故の受付、損害調査、損害額の協定、保険金支払等）に関するご意見や苦情が4件寄せられた他、保険募集ツールに関する要望など、様々なお客さまからの声が寄せられました。
これらのお客さまの声を当社業務に活かすべく取り組んでおります。
2024年度の具体的な取り組みとして、保険募集ツール（パンフレット等）を改訂いたしました。より見やすく理解しやすいイラスト要望に関しては、生成ＡＩを利用したイラスト類の内製化に取り組みました。
また事故受付に関する苦情への対応として、コールセンターでの事故受付時の保険契約確認を当社システム利用でon-line完結できるよう業務フローを改善しております。

方針2 利益相反の適切な管理

当社は、お客さまのご意向に沿った保険商品をご提供するため、家財保険やテナント保険へのご契約を希望されるお客さまに対して、事前にお客さまのご意向を確認するための保険アンケートを実施するようしております。お客さまにご希望の保険プランを選択していただき、ご意向を踏まえた保険プランをご提案することにより、お客さまの利益に反しない保険商品の販売、提案の推進に努めております。

方針3 重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客さまに重要な情報を分かりやすくお伝えするため、家財保険のパンフレット等の改訂に取り組んでおります。お客さまから寄せられたご意見を踏まえ、文字の大きさやイラスト、配色など、より見やすく理解しやすいパンフレットの作成等に取り組みました。
2024年度は生成ＡＩを活用したイラストを作成し、より分かりやすい家財保険パンフレットとして改訂しております。

方針4 お客さまにふさわしいサービスの提供

当社の保険商品は賃貸住宅やテナントを賃借される方々に特化した商品となっております。
特に賃貸住宅賃借人向けの家財保険では、保険商品に十分な知識を有しないお客さまも存在していることを踏まえ、お客さまご自身の意向に沿った保険商品を選択できるように販売ツールの作成に際し留意して参りました。
今後も当社は、賃貸住宅やテナント固有の補償ニーズや保険加入目的に応え、お客さまにふさわしい保険商品の提供に取り組んで参ります。

方針5 役職員に対する適切な動機づけの枠組み

当社は、お客さま本位の業務運営を推進するために、役職員が経営理念を正しく理解することが重要であると考えています。
このため役職員に対して、みんなのパートナーとなるために、お客さまからのご意見やご要望を積極的に収集するよう意識づけると共に、特に、お客さまからの不満足の表明である苦情に関しては、取締役会をはじめ全社員で内容を共有し、業務改善に取り組んでおります。
2024年度は、事故処理に係る苦情が寄せられたことから、取締役会で苦情の共有と発生原因、再発防止策について報告、論議し承認しております。
役職員に対して苦情内容を共有し、お客さまからのご意見やご要望を積極的に収集することが、お客さま本位の業務運営推進に重要であるとの意識づけを継続的に取り組んで参ります。

＜ご参考＞金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、「金融庁原則」）「プロダクトガバナンスに関する補充原則」と当社「基本方針」との関係は以下のとおりです。

金融庁原則	基本方針
原則2	方針1
原則3	方針2
原則5	方針3
原則6	方針4
原則7	方針5

• 金融庁原則には、各原則に付されている(注)を含みます。
• 原則４、原則５(注２、注４）、原則６(注１～注４、注６、注７）、補充原則１、補充原則２、補充原則２(注１、注２）、補充原則３、補充原則３(注１～注３）、補充原則４、補充原則４(注１～注３）、補充原則５、補充原則５(注１、注２)は、当社の取引形態上、または該当する商品・サービスの取扱いがないため、方針の対象としておりません。このため本取組状況での記載はありません。
• 金融庁原則の詳細につきましては、金融庁ホームページ(https://www.fsa.go.jp)にてご確認ください。